地陪导游服务程序 　　一. 服务准备 　　(一)业务准备：1. 熟悉接待计划;2. 落实接待事宜。 　　(二)物质准备：1. 领取必要的票证和表格;2. 备齐上团证件和物品。 　　

 全陪导游服务程序 　　一. 服务准备： 　　①了解旅游团;②熟悉接待计划;③物质准备;④知识准备;⑤充分的心理准备。 　　二. 全程陪同服务： 　　①入境站接团服务;②入住饭店服务

 散客导游服务 　　一. 接站服务： 　　①服务准备 　　②接站服务 　　二. 参观游览时的导游服务： 　　①提前到达; 　　②沿途导游服务; 　　③现场导游讲解。 　　三.

　  一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。 　　二. 人际关系的处理 　　(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建

　　一. 导游语言 　　(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 　　(二) 导游语

 处理旅游者个别要求的一般原则 　　1. 满足旅游者的正当要求; 　　2. 正确对待旅游者的苛刻： 　　①认真倾听、冷静分析; 　　②耐心解释、实事求是; 　　③正确处理、合情合理

自由活动要求的处理 　　一. 劝阻旅游者自由活动的几种情况： 　　①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1. 地方治安不理想;2. 地方复杂、混乱;3. 单独

　　　人格是各种心理特性的总和，也是各种心理特性的一个相对稳定的组织结构，在不同的时间和地点，它都影响着一个人的思想、情感和行为，使他具有区别于他人的、独特的心理品质。 气质是心理活动表现在强度、速

突发事件的处理 　　一. 交通事故的预防和处理 　　(一) 预防：①②③④⑤⑥⑦⑧(P158) 　　(二) 处理：①立即组织抢救;②保护现场;③立即报告;④做好安抚工作;⑤做好善后工作;⑥书面报

　 入出境知识 入境的有效证件的交验、护照的概念、护照的种类、护照的有效期、签证的概念、签证的种类、团队签证概念、签证的申请机关、口岸签证的申请、华侨回国的证件要求、港、澳同胞来往内地的证件要求及口