证件、行李、物品遗失的预防和处理 　　一. 遗失证件、物品的预防： 　　①多做提醒工作(入住、离开饭店时;下旅游车时;参观游览时;在热闹拥挤的场所及在商场购物时;用餐后离开餐厅时;到机场、车站时)

 误机、误车事故的预防和处理 　　一. 误机、误车事故的原因 　　1. 非责任事故：①有关人员因工作失误;②旅游者自身的原因(如重病、受伤、走失等);③交通事故、严重堵车等。 　　2.

旅游活动计划和日程变更的处理 　　一. 旅游者要求改变活动计划和日程： 　　1. 旅游者提出要求延长或缩短在京活动日程，或要求留在北京而取消下一站行程时：导游人员一般应婉言拒绝，说明地接社不能单方

漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 　　(一) 漏接的预防：①认真审阅接待计划;②做到三核实;③提前半小时到达接站地点;④站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。 　　(二) 漏接的处理：①认真

　　　人格是各种心理特性的总和，也是各种心理特性的一个相对稳定的组织结构，在不同的时间和地点，它都影响着一个人的思想、情感和行为，使他具有区别于他人的、独特的心理品质。 气质是心理活动表现在强度、速

　　一、1.情绪和情感是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需要之间关系的反映。 　　2、⑴情绪指的是感情反映的过程，也就是脑的活动过程。这一概念既可用于人类，也可用于动物。⑵情

自由活动要求的处理 　　一. 劝阻旅游者自由活动的几种情况： 　　①影响旅游团活动计划顺利进行时;②旅游团即将离开本地时;③存在不安全因素时(1. 地方治安不理想;2. 地方复杂、混乱;3. 单独

 处理旅游者个别要求的一般原则 　　1. 满足旅游者的正当要求; 　　2. 正确对待旅游者的苛刻： 　　①认真倾听、冷静分析; 　　②耐心解释、实事求是; 　　③正确处理、合情合理

　　一. 导游语言 　　(一) 导游语言的概念：导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 　　(二) 导游语

　  一. 树立良好形象：①重视“第一印象”;②维护、完善自己的印象。 　　二. 人际关系的处理 　　(一) 导游服务集体内部关系的处理：①主动争取各方配合;②尊重各方的权限和利益;③建